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      为响应澳门美高梅在线网址“服务质量提升年”的号召,总结梳理2017年品质存在的问题及不足,全面部署2018年持续提升服务品质的一系列工作,4月21日,山东明德物业管理集团有限公司召开2018“质量提升年”动员大会,秉承“超值服务,精益求精”的服务理念,大力提升物业服务品质和业主满意度,推动物业服务转型升级。


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      明德集团董事长刘德明,执行总裁王正坤,集团副总裁陈雅慧、赵鹏、杜明党、陈增恩、邹心忠、杨万朋、金艺,集团本部高级专业经理以上人员,山东省内的城市公司、专业公司、合作公司总经理助理以上人员等现场参会;省外各城市公司公司总经理、副总经理,运营条线全体人员、各服务中心经理通过视频参会,共计600余人。本次会议特别邀请了山东省质量监督管理相关单位领导及澳门美高梅在线网址行业发展研究中心研究员、全国物业服务标准化技术委员会委员、澳门美高梅在线网址标准化工作委员会委员王兆春就物业行业标准化、专业化、精细化发展做专题报告。

      大会现场



      明德集团执行总裁

      王正坤动员讲话


      执行总裁王正坤动员讲话


      执行总裁王正坤首先为大会致辞,作动员讲话。


      秉承工匠精神和诚信服务,澳门美高梅在线网址将2018年的主题定为“服务质量提升年”,响应号召,明德集团召开2018年“服务质量提升年”动员大会,夯实品质基础,全面推动服务质量升级。


      明德集团成立14年来,一直致力于服务品质建设。站在新的历史起点上,走进新时代,时代对物业行业提出了新的要求,人们对美好生活的向往对物业服务提出了更高的需求。2017年以来,集团强化品质管理,重点推进“管理数字化,服务专业化,流程标准化,操作机械化”四化建设落地,提升服务品质。


      ›› 首先,品质检查常态化,现场管理水平不断提升,由集团董事长牵头成立品质巡查组,品质巡查项目覆盖率100%。


      ››第二管理数字化迭代更新,助推服务转型升级。2017年完成集团云管理平台决策分析模块“明德战图”及移动端“看报表”阶段性开发,以大数据系统实现实时管理。


      ››第三,大力提升专业化服务水平,引进先进的专业化供应商,对供应商进行优胜劣汰。


      ›› 第四,机械作业能力不断增强,服务更加高效化。集团不断完善机械作业规程和管理制度,加大绿化、清雪、垃圾运输等机械设备采购力度,赢得了规范作业能力和服务品质双提升。


      ›› 第五,标准化体系建设不断完善,服务提升有据可依。集团顺利通过了通过国家级服务标准化试点单位终期评估验收,成为物业行业内的全国第二家、山东省首家获此殊荣的物业服务企业。作为2018年澳门美高梅在线网址团体标准起草单位之一,承担《高校物业服务基本要求》团体标准的起草。作为中国教育后勤协会物业管理专业委员会秘书长单位,牵头编写教育后勤物业管理团体标准。


      ›› 第六打造标杆项目,多管齐下,服务产品不断创新。集团成立各业态小组,研究产品,打造产品,满足市场需求。


      执行总裁王正坤强调,我们也要清醒的认识到,我们在品质管理中还存在问题,还没有满足业主的新需求,面对行业的变化、需求的变化,我们也必须沉下心来,踏踏实实做好品质,以精品意识,创新意识,助推企业转型升级,树立明德品牌,打响明德标准。



      明德集团副总裁、

      运营管理中心总经理金艺汇报


      集团副总裁金艺汇报工作


      金艺副总裁综合品质检查、400服务投诉、满意率调查情况等,对2017年集团品质检查进行了回顾。


      2017年,集团开展全面品质巡查及品质回头看工作,巡查所有城市公司的项目,并对其中103个项目进行回头看,进行整改跟进。在即将开展的2018年品质巡查工作中,将继续对项目品质进行巡查,对要求整改的情况进行落实,严查敷衍了事现象。


      大会上,金艺副总裁宣读了标杆项目名单,并对标杆项目保持提升专项活动进行了安排。



      城市公司总经理代表

      潘振忠宣读倡议书


      黑龙江城市公司总经理潘振忠宣读倡议书


      黑龙江城市公司总经理潘振忠代表城市公司、专业公司、合作公司等宣读倡议书。


      倡议书


      坚决按照集团统一部署,全力落实品质工作,积极参与集团“服务质量提升年”的各项活动;


      认真学习宣贯集团下发的各项文件制度、标准规范,并严格执行;


      严格按照集团供应商管理要求,认真做好服务外包招投标工作,按照“公平、公正、公开”的原则选择优质服务供应商;


      严格执行服务标准与服务流程,为客户提供优质服务;


      严抓客户投诉管理,监督并协助项目解决各项客户投诉问题,进一步提升客户满意度;


      加强团队建设和员工培训,提升团队工作绩效,打造一支“高凝聚力、高战斗力、高执行力”的队伍。


      2018,让我们共同努力,以“夯实服务基础、创新服务理念、提升服务品质、惠及服务业主”为目标,深入贯彻集团服务质量提升年各项工作,全力以赴打造标杆服务中心和特色服务亮点,圆满完成集团下达的各项指标。


      宣誓环节,礼兵代表送上企业标准



      标杆项目经理代表

      孙长辉宣读承诺书


      北京理工大学服务中心经理孙长辉宣读承诺书


      北京理工大学服务中心经理孙长辉代表各服务中心宣读承诺书。


      服务质量是企业的生存之本,服务质量是企业的品牌支撑!


      为全面达成明德集团品质致胜的战略目标,充分发挥服务中心一线堡垒作用,我代表明德集团全体服务中心在此郑重承诺:


       √  我们牢记责任使命,严把服务品质,不让不合格服务交付;


       √  我们践行工匠精神,打造匠心服务,满足并超越客户期望;


       √  我们聚焦客户满意,不断创新服务,赢得客户信任和忠诚。


       √  品质绽放,无问西东。我们将以饱满的热情投身现场管理工作,以“创造客户、满足需求”为使命,抓落实、抓过程、抓细节,全员行动提升服务品质,共创美好生活!



      明德集团董事长

      刘德明作重要讲话


      集团董事长刘德明作重要讲话


      在动员大会上,集团董事长刘德明作重要讲话。


      十九大会议上,习近平总书记对我国发展做出了重要的论断:我国经济发展的基本特征是由高速增长阶段转向高质量发展阶段。针对供给侧结构性改革,习近平总书记提出了“三去一降一补”。


      刘德明董事长说,对物业行业来说,“去产能”显得尤为重要。物业行业中低端服务过剩,而高端服务仍然供给不足。中国发展进入新时代,而物业行业发展的不平衡、不充分,对明德来说是挑战也是机遇。


      决战在市场,决胜在品质。明德的发展也必须是以“高品质的服务”为基础。只有“高品质的服务”才能关注到股东的核心利益;只有“高品质的服务”才能助力我们的市场拓展,以品质赢得存量市场,以口碑赢得增量市场;只有“高品质的服务”,才能提升明德的品牌价值;只有“高品质的服务”,才能真正做到成本最优;只有“高品质的服务”,才能助力我们的多种经营服务开展。


      刘德明董事长部署六大措施,全面推动明德服务品质再升级。


      第一,标准。标准先行,标准化才能规模化。明德集团致力于标准化建设,而如何把标准化做深做透,如何做先进标准,是我们提升服务品质必须要思考的,我们要打造有深度的标杆项目,有亮点的标杆项目。

      第二,人才。提高用人标准,打造一流团队。以高水平打造专业团队,比如客服、工程团队等,全面提升服务质量。

      第三,奖惩。奖罚分明,建立外包供应商优胜劣汰机制,培养战略合作伙伴。

      第四,质量。特别对于住宅业态来说,关口前移,从销售环节建立起与业主的沟通渠道,并强化早期介入和承接查验,一户一验。

      第五,体系。发挥集成指挥中心和呼叫中心的作用,完善集团本部、城市公司、服务中心三级品质检查体系落地。

      第六,监督。聘请“义务监督员”,出台业主会员制管理办法,用好满意度调查的抓手,加大外界督促检查力度。


      “服务质量提升年”的工作关键在于“贵在落实,重在实干”,要求我们的干部队靠“实”、“专”、“真”带头,既要想干、敢干、积极干,又要能干、会干、善于干,用勤奋和细节两大法宝,创造服务的“满意”和“惊喜”



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      行业发展研究中心研究员

      王兆春作物业管理专题讲座

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      行业发展研究中心研究员王兆春

      作物业管理专题讲座

      现场问答


      下午,澳门美高梅在线网址行业发展研究中心研究员、全国物业服务标准化技术委员会委员、澳门美高梅在线网址标准化工作委员会委员王兆春作题为《物业服务精细化管控与标准化管理》物业管理专题讲座。王兆春结合视频、图片、文字、现场问答等形式从精细化管控概述、物业服务精细化管控的基本原则、标准化管理的历史溯源、标准化管理的具体应用四个方面为大家展现了物业领域的经验和创新管理、标准化的操作实例。王兆春精彩的讲解和案例分享让大家深受启发,收获颇多。


      活动现场

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